所謂用提問引導你的客戶,就是先陳述一個事實,然後再針對這個事實發問,讓對方給出相應信息。確實,以提問的方式引導客戶可以起到讓對方易於接受的作用。

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那麼,銷售人員如何用提問的方式引導客戶呢?下面我們介紹幾種方法:

誘導提問

一、肯定性誘導提問 肯定性誘導提問法是對肯定性說法、誘導性說法以及提問的說話方法三種方式的同時運用。首先是肯定性說法,即使用正面性用語——“很受人歡迎的”。其次是誘導性說法——“這種產品有大小兩種,不知您願選擇哪一種,不過我想是不是大的比較好呢?”最後是提問的方法——“這位先生,您要如何使用呢?”

二、與類似問題相比較 簡單地說,就是利用客戶的隨身物品作為一個實際的例子來說服客戶。

比如,小陳是學習軟件的推銷員。有一次,一位客戶在看了產品簡介之後,還想要看看所要購買軟件的內容:“我應根據所要買的產品內容是 否適合我來確定買不買,對不對?”

小陳:“您說得沒錯,可是出版這本書的出版社非常有名,我希望您能相信一流的出版社。先生,可以問一下您的筆記本電腦是什麼品牌嗎?”

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客戶:“是國產產品。”

小陳:“哦!您買這台電腦的時候是否先把它拆開看一下裡面的部件呢?”

客戶:“沒有。”

小陳:“我想你在看過電腦後,即便認為電腦質量沒問題,也是因為相信這家公司的信譽和服務才買下它的。同樣,買汽車的時候你也不能把 車子拆開看一下引擎吧?還有買藥品的時候你無法從100元一盒的藥品中,挑選其中一顆拿起來品嘗,試試其功效後,才決定購買與否。雖然不同品牌的產品,也有可能有許多的價格差異,但若是你分不出品質的好壞,我認為你應該依據廠商的信譽來購買。買這部學習軟件也是一樣,您應信任出版商的聲譽。”

三、拆分問題引導 在推銷價格昂貴的產品時,這個方法十分有效。一位銷售人員經常在推銷一套價格不菲的傢具時,多次利用拆分問題來說服客戶客戶:“這件傢具太貴了。”

銷售人員:“您認為貴了多少?”

客戶:“貴了1000多元。”

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銷售人員:“那麼現在就假設貴了1000元整。”這時銷售人員拿出了隨身帶的筆記本,在上面寫下1000元給目標客戶看。

銷售人員:“先生,你想這套傢具你肯定至少打算能夠用10年再換吧?”

客戶:“是的。”

銷售人員:“那麼,依照你所想的也就是每年多花了100元,您指的是不是就是這樣?”

客戶:“對,我就是這樣認為的。”

銷售人員:“1年100元,每個月該是多少錢?”

客戶:“哦!每個月大概就是8塊多點吧!”

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銷售人員:“好,就算是8.5元吧。你每天至少要用兩次吧,早上和晚上。”

客戶:“有時更多。”

銷售人員:“我們保守估計為l天2次,那也就是說1個月你將用60次。所以,假如這套傢具每月多花了8.5元,那每次就多花了不到0. 15元。”

客戶:“是的。”

銷售人員:“那麼每天不到1毛5分,卻能讓你的家變得利落和整潔,讓你不再為東西沒合適地方放而苦惱、發愁,而且還起到裝飾作用,你不覺得很划算嗎?”

客戶:“……是的。那我就買下了。你們是送貨上門吧?”

銷售人員:“當然!”

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簡化問題

四、把問題化繁為簡 銷售人員通過一個簡單的問題就能夠了解客戶為什麼不買,而按照客戶的情況,銷售人員大約能夠知道應該使用哪一種策略應對,一個個地減少可以克服的銷售障礙,提高銷售成功率。此時,把問題化繁為簡就是最好的以提問引導客戶的方法。比如你可以這樣提問:“您是不是認為現在沒有必要買?如果是付款方面的問題,我們有配合您的方案。”

“價格方面是否有什麼不滿意呢?”

“關於我的說明您有沒有不懂的地方呢?”

“您是不是暫時還不想買?”

“你是不是已經向其他地方訂購了?”

“您是否考慮向其他買家購買?”

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“您不喜歡這個款式嗎?”

“對於這個產品你是否不大感興趣呢?”

“對於這家製造商您覺得如何?”

用提問引導客戶是銷售人員贏得主動的重要方法,但運用不當則會適得其反。因此,銷售人員用提問引導客戶時還應注意以下幾點:

1.引導客戶的思路 首先,用提問引導客戶要能使客戶證實自己是對的,要他們相信推銷的產品。如果你說出來,客戶就會懷疑,要是客戶自己說出來,那便是真的。

其次,要確定有保證後才加以引導。這需要多長時間,不同的場合會有很大的差別。如果一開始就想引導客戶,那麼客戶購買的機會就很小。再次,不要讓客戶有考慮的機會,否則,他們的回答也許不是你想要的。這需要銷售人員提前練習、操練和演戲。這樣就可以通過保持高速運轉來使客戶的情緒不斷高漲。

2.掌握主動權 一般而言,銷售人員一旦提出自己的決定,客戶就會產生對方在強迫自己購買的感覺,因而產生拒絕性的反應。所以銷售人員應視情況的變化,委婉詢問,逐步把客戶引向自己所希望的方向。當然這樣做的前提是,銷售人員必須牢牢把握主導權,如果喪失主動,被客戶牽著鼻子走,那麼,銷售人員就極容易陷入混亂,推銷商談必不能順利進行。

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3.要做到心中有數 銷售人員同時還要練習、操練和演習怎樣應對客戶的錯誤回答。這類問題有的不需要回答,可以不理睬,其他的回答有時會迫使銷售人員改變策略,因此要銷售人員要事先做好充分的準備。只有銷售人員做出決策才能引導客戶做出決策。客戶一般不熟悉產品,如果有許多種產品和服務的話,一般的客戶會選擇幾種還是一種。在這種情況下,銷售人員就無法隨身攜帶推銷的所有產品。但作為專業銷售人員,你要替客戶做出決策。如果你自己不會做出決策,客戶需要銷售人員幹什麼呢?

4.掌握豐富的專業知識 銷售人員應有為客戶解決問題和創造機會的專門知識。內行而專業的銷售人員會為客戶解決產品和服務的問題,為客戶創造增加生產能力、享受、安全和收入,並提高客戶地位的機會。在每一種情況下,銷售人員必須擁有比任何客戶更多的知識儲備,這就是說,銷售人員必須發現哪一部分知識最能滿足每個不同客戶的需要,通過有條理的、經過實踐的諮詢習慣來發現問題,區分、推新、確定每個客戶的問題和機會,並形成商討的習慣。

專家點撥 值得提醒大家的是,銷售人員在向客戶提問時,必須知道你每一個問題的答案。如果你提問的是客戶不知道怎樣回答的問題,那他們會怎麼想呢?顯然,你就不能正確地引導客戶思考。另外,銷售人員要懂得替客戶做出決策,如果銷售人員讓客戶發現問題,並做出決策,就不是合格的銷售人員。還有,銷售人員不應該把自己的煩惱歸於產品。如果銷售人員缺乏職業能力,養成責怪產品和服務的習慣,就會更快地毀掉整個銷售進程。

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